이종관 경영학박사
현) 전주대학교 산학협력단 연구교수
현) 전북엔젤투자클럽 사무국장
현) 호남권엔젤투자허브 민간운영위원

 

[전문가 컬럼=한국복지신문] 정지훈 기자= 영업프로세스를 설계하자!

 

창업기업에게 영업 프로세스는 제품이나 서비스를 판매하기 위한 일련의 활동을 체계적으로 수립한 것입니다. 

 

영업 프로세스는 일반적으로 다음과 같은 단계로 구성됩니다.

▲1단계, 고객 발굴 : 목표 고객을 파악하고, 잠재 고객을 발굴합니다.

▲2단계, 접촉 : 잠재 고객과 연락을 취하고, 관계를 형성합니다.

▲3단계, 제안 : 제품이나 서비스의 가치를 설명하고, 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 솔루션을 제시합니다.

▲4단계, 계약 체결 : 고객의 요구와 조건을 조율하여 계약을 체결합니다.

▲5단계, 사후 관리 : 계약 체결 후에도 고객의 만족도를 높이기 위해 지속적으로 관리합니다.

 

영업프로세스는 시기에 따라 단기ㆍ중기ㆍ장기로 구분해 분석하는 것이 일반적이며, 시기별로 각기 다른 영업 전략과 방법론을 적용해야 합니다.

 

첫째, 단기의 주요목표는 수요 창출과 주문이행입니다.

고객 중심의 시각으로 고객이 원하는 제품을 창조해도 시장은 아직 제품에 낯설 수밖에 없습니다.

제품의 가치와 독창성을 적극 알리고 설명하지 않으면 사람들은 제품의 존재를 알아차리지 못합니다.

 

초기에 고객과의 직접적인 접촉이 중요한 다른 이유는 제품 개선에 필요한 피드백을 얻을 수 있기 때문입니다. 

나중에 직접적으로 알리지 않아도 수요가 자연스럽게 발생하기 전까지 해야 합니다.

 

단기에는 직접적인 판매를 하므로 고객을 잘 이해하고 커뮤니케이션을 잘하는 영업전문가의 기여도가 높습니다.

또한, 소셜미디어를 활용하여 직접적인 영업을 보완할 수 있습니다. 

마케팅 도구가 주는 혜택은 실시간으로 고객반응에 대해 분석이 가능하다는 점입니다.

 

둘째, 중기에는 입소문과 유통채널에 의해 수요가 창출되므로 초점은 주문 이행 쪽으로 좀 더 옮겨갑니다.

이때는 고객관계 관리를 시작해야 하는데 우선 기존 고객 유지와 추가 판매 기회를 창출하는 전략을 모색해야 합니다.

유통업체나 기존 제품에 가치를 부가해 새로운 상품 및 패키지로 판매하는 전략을 고려할 수 있습니다.

 

셋째, 장기는 고객 주문 이행에 초점을 두는 시기입니다.

이때는 수요 창출보다 고객관리에 더 많은 노력이 들어가며 주요 수단은 인터넷과 텔레마케팅입니다. 

 

만약, 경쟁자가 진입해 고객 획득 비용에 비용이 늘어나고, 장기 단계로 접어드는 것 자체를 방해한다면 전략수정이 필요합니다.

 

단기ㆍ중기ㆍ장기의 영업 전략을 수립하려면 영업 채널의 종류를 이해하고 시간의 흐름에 따른 변화를 판단해야 합니다.

 

또한, 영업프로세스를 설계하기 위해서는 아래의 질문에 답할 수 있어야 합니다.

▲1) 목표고객은 어떤 경우에 문제가 있거나 다른 기회가 필요하다고 판단할까?

▲2) 목표고객은 문제 해결책 또는 이전에 경험하지 못한 새로운 기회가 있다는 사실을 어떻게 알까?

▲3) 목표고객이 제품을 인지한 후 구매결정에 필요한 정확한 분석과 올바른 판단을 하게 하려면 어떤 정보와 지식을 제공해야 할까?

▲4) 목표고객을 제품인지에서 구매로 이끄는 방법은 무엇일까?

▲5) 목표고객의 대금지불방식을 어떻게 설계해야 할까?

 

영업 프로세스를 설계한 B2B 기업의 전형적인 영업전략을 예시로 들면 다음과 같습니다,

 

첫째, 단기는 직접판매(100%)로 모든 최종소비자를 대상으로 목표시장의 전략적 고객에 초첨을 맞추어 입소문의 영향력이 커지고 제품이 인정을 받아 성숙기에 접어들 때까지 지속적으로 합니다.

 

둘째, 중기는 직접판매(50%)는 규모가 가장 큰 고객집단으로 진행을 하고, 나머지 50%는 독점계약을 맺은 부가가치 재판매업체를 대상으로 진행합니다.

제품 표준화를 진행하고 제품군 확장에 따른 신규시장의 시험이 이루어지면서 온라인 판매 비중이 점차 늘어납니다.

 

셋째, 장기는 직접판매는 25%를 유지하고, 독점 계약을 맺은 부가가치 재팬매업체를 통한 간접판매는 40%, 나머지 35%는 온라인판매를 통해 진행합니다.

 

영업 프로세스를 실행하는 과정에서 영업인력, 고객, 시장 등 다양한 이해관계자로부터 피드백을 수렴하여 영업프로세스를 지속적으로 개선해야 합니다.

 

창업기업이 영업 프로세스를 효과적으로 실행하고 개선한다면, 제품이나 서비스를 성공적으로 판매하고, 기업의 성장을 이룰 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다. <스타트업바이블, 빌올렛지음> 내용을 참조함.

 

◈ 본 전문가 컬럼은 한국복지신문과 방향이 다를 수 있습니다.